Piense como turista y venda más

Por: Lic. Enrique Mézquita Ochoa

Ser competitivo no
implica únicamente prepararse para ser el más rápido, el primer
lugar o el más rentable. Cómo muchas cosas implica también ser más
consciente que los demás.

Si no hacemos un alto en
el camino para revisar que nuestro concepto de negocio coincida con
las expectativas de los clientes es muy probable que al final de la
carrera caigamos en la cuenta de que ofrecemos a nuestros clientes lo
que nosotros creemos que quieren o necesitan y eso es un grave
error de enfoque además de una de las razones por las que podría no
estar cumpliendo sus metas de ventas.

Una empresa altamente
competitiva debe ante todo pensar en el cliente, en mercadotecnia se
llama orientarse al cliente.

Como lo he comentado,
existen empresarios que su foco de atención es la rentabilidad
(ganar a como dé lugar incluyendo sacrificar la calidad a cambio de
costos bajos), el empresario enfocado al producto o servicio (que se
olvidan de todos los demás aspectos incluyendo costos más allá de
lo que pueden invertir). También existe el empresario enfocado a los
procesos (“Todo hacerlo bien”) e incluso el que se enfoca a la
mercadotecnia (que más bien se refieren a hacer publicidad al por
mayor para “vender más”, aún cuando estemos ofreciendo lo que
el cliente NO QUIERE).

El enfoque correcto debe
ser el que piensa y se orienta en el cliente, ya que toda empresa
nace para satisfacer necesidades de un mercado específico (sus
clientes). Si su empresa cumple con este principio fundamental, está
en buen camino y lo felicito.

Ahora bien…¿Qué
quieren nuestros clientes?, ¿alguna vez lo investigó?, está seguro
de que su empresa ofrece lo que realmente buscan, quieren y necesitan
sus clientes?, si no es así ¡Deténgase! No vaya a estar
invirtiendo en lo que no debe.

Si su empresa pertenece
al sector turístico y no cuenta con estudios de mercado que le den
certeza acerca de lo que quieren sus clientes le sugiero que piense
como turista y le aseguro que venderá MÁS, ¡Sí! Haga un ejercicio
de rol y póngase en lugar de sus clientes, por cierto se le
facilitará el ejercicio ya que seguramente usted en algún momento
ha sido turista.

¿Cómo piensa un
turista?, ¿Qué busca?, ¿Qué necesita?, bueno intentaremos
desglosar lo que pasa por la mente de un turista y de lo que resulte
¡Véndaselo! porque con toda seguridad se lo comprará, además de
que lo recomendará.

Los deseos del turista
nacen desde mucho antes que salga de viaje, todo aquel que piensa en
un viaje de placer por lo regular lo desea y lo planea aunque sea de
forma simple por lo que siempre existe un “PreTurista” en
todos nosotros. Cuando definimos nuestra necesidad de un viaje y
cuando empezamos a gestionar el destino, forma de transporte,
duración del viaje y todos los pormenores nuestra imaginación
empieza a trabajar, visualizamos en nuestra mente el recorrido y
mientras lo hacemos empezamos a disfrutar lo que todavía no vivimos.
Lo primero que “sentimos” es libertad (y nuestro deseo
¡aumenta!), si vamos a viajar en nuestro auto seleccionamos
mentalmente hasta la música que queremos escuchar en el recorrido,
desde luego será una selección de canciones de lujo ya que queremos
disfrutar el recorrido, no solo trasladarnos.

Definimos nuestro
presupuesto y adelantamos ideas acerca de cómo lo vamos a invertir
aunque no sea con mucha precisión y de antemano sabremos si vamos a
comer en restaurantes, en dónde nos vamos a alojar y una serie de
satisfactores que requerimos para resolver nuestra necesidades
del viaje y ¿sabe qué? ¡Ahí empieza el turista a visualizar SU
negocio!, es decir la empresa que le va a proveer de lo que necesita
(aunque él no piense en ésos términos).

Además de lo que
empezamos a definir en nuestro viaje, todo turista desea ser bien
atendido (si es como rey mejor), requiere que lo que consuma sea
distinto a lo que siempre compra, por ejemplo si se va a “Alimentar”
en un restaurante esperará un trato tal que justifique su elección,
además, desde luego buscará visitar un lugar tal que sea tema de
conversación para cuando 

regrese de su viaje y
platique orgullosamente su experiencia con sus amigos, compañeros de
trabajo, etc.

Un turista, no quiere
“Pan con lo mismo”, quiere experiencias diferentes, si su empresa
ofrece lo mismo que sus competidores usted está en un gran problema
ya que seguramente su negocio no será una opción para los
visitantes.

Todo turista busca
divertirse, entretenerse, relajarse, hacer cosas diferentes. Si en la
búsqueda de sus satisfactores su empresa está en el camino ¡Bingo!
Le comprará con toda seguridad lo que nos lleva a la importancia de
lo que vamos a ofrecer a los turistas. Si su empresa ofrece alimentos
a los visitantes, asegúrese de que sea algo rico, si algo buscan los
turistas es saborear platillos deliciosos (¡Desde unos ricos
frijoles!), por otro lado no olvide la presentación, la parte visual
de la experiencia es tan importante como el resto de los sentidos.

Es importantísimo
también que se asegure de que su personal de primera línea (los que
atenderán a sus visitantes) tenga el calibre que se necesita, es
decir, que tengan la preparación suficiente y la actitud necesaria
para atender de forma especial a los turistas porque de otra manera
serán los encargados de matar la experiencia del cliente y éstos
podrían ¡Nunca volver a su negocio!.

Debemos pensar que los
clientes únicamente podrán volver o recomendarlo si su negocio
cumple o rebasa las expectativas de los turistas que lo van a
visitar. Si usted cumple o rebasa empezará a construir una marca que
podría incluso convertirse en un icono de los viajes a Veracruz.
Imagine que los clientes lo vienen a visitar por que otros turistas
comentaron su experiencia y que esa experiencia fue realmente
inolvidable.

No tenemos que hacer
cambios drásticos, costosos o imposibles para lograr ofrecer
experiencias de alto nivel, a veces basta con sonreír, créame que
muchas veces pequeños detalles son suficientes para construir en el
cliente un recuerdo que no borrará y más que eso, que
orgullosamente comentará a terceros que pueden ser sus futuros
clientes.

Continúe con el
ejercicio de pensar como turista, hágalo siempre y observe a sus
clientes, si ve en ellos una cara de satisfacción, de placer por lo
que disfrutan, que están de buen humor y dispuestos a consumir lo
que les está ofreciendo, entonces su empresa está cumpliendo con
las expectativas del turismo que los visita, usted venderá más y su
marca crecerá.

Los mejores deseos.